שירות יוצא דופן מקבל הוא בדרך כלל חוויה מעשית בלתי נשכחת. זה יכול לגרום לאדם מסוים באמת להרגיש מוערך. והחדשות על שירות יוצא דופן מתפשטות מהיר. זה דיברו על חברים ומשפחה ואפילו הספידו בפני זרים. זה יכול להתעלות מעל הרגיל וללבוש כמעט סוג מיתי. זה במיוחד נכון כאשר דברים רגילים הושלמו בטכניקות.
לפני שנים, נאלצתי לטוס לבנגקוק לטיול חברה. מיד אחרי נסיעה ארוכה, מנסה במונית בשעות העומס תנועה, סוף סוף נכנסתי למלון שלי, עייף ורעב. שמתי את המזוודות שלי בחלל וירדתי במדרגות כדי לאכול ארוחת ערב. שעה לאחר מכן, כשחזרתי, מצאתי את המזוודות שלי פרוק בקפידה–חולצות מקופלות, מכנסיים תלויים, עניבות בקפדנות מפוזרות לאורך המתלים. די הרבה מייד, התחלתי להשתחרר. נשמתי לרווחה שלא מרצוני.
ואז הסתכלתי לשירותים וראיתי משהו אני אעשה בשום פנים ואופן לשכוח . דברים מערך הלילה שלי היו מסודרים בקפידה ליד הכיור, ומישהו בעצם ניקה את שלי מִברֶשֶׁת שֵׂעַר. כל קווצות השיער הוסרו והזיפים היו נוצצים. אבל ההפיכה דה חסד הייתה כזו: במרכז הזיפים נח עלה כותרת לבן נפלא.
מיד אחרי הרבה יותר מעשר שנים, אני יכול בכל זאת לראות את התמונה הזו . אחת מיוחדת ידע–המחווה הבלתי צפויה הזו שחרגה מעבר לשירות יוצא דופן–השאירה אותי עם הבנה חדשה מה זה מסמן להכניס לקוח ראשון.
כשחזרתי בית ואנשים שאלו על תאילנד, תמיד סיפרתי להם על זה עלה כותרת לבן צנוע על מברשת השיער שלי. כרגע, כשאני חושב של מלונות מצוינים, אני לשקול של מלון אוריינטל. זה נפוץ שלפיו אני שופט את כל שאר המלונות.
ביקום של חברות, רק זוג באופן עקבי מגיעים רמות שירות יוצאות דופן. מחקרים הראו שחברות שכן משיגים רמות כאלה חולקים ספציפיים יסודיים ערכים ותכונות ארגוניות.
פרסום ושיווק שירות
יש הבחנה בסיסית בין פרסום של מוצר ו שיווק ופרסום שירות. מוצרים https://bar-lev.co.il/%d7%a2%d7%95%d7%a8%d7%9a-%d7%93%d7%99%d7%9f-%d7%92%d7%99%d7%a8%d7%95%d7%a9%d7%99%d7%9f-%d7%91%d7%a7%d7%a8%d7%99%d7%95%d7%aa/ . או שהם פועלים כפי שהם מיוצגים או שהם לא. ניתן להחזיר או להחליף פריטים. אנחנו יכולים לגעת ולהרגיש במוצר לפני אנחנו מחליטים לקנות זה בקושי זה ה-case עם שירות.
שירותים נועדו להיות מנוסה, לא מוזמן מקטלוגים. שירותים הם בעלי אופי אישי עמוק והתגובה שלנו אליהם מונעת רגשית בדרך כלל. יחס שירות, במיוחד מומחה שירות קשר, מאתגר את הספק להיות מומחה בשירות אנשים.
תחשוב לגבי דרכים קונים תופסים “ערך” בדרך כלל . כאשר אנו קונים פתרונות, אנו מסתמכים בעיקר על קריטריונים אובייקטיביים. עבור מוצרים כמו שמפו ומערכות סטריאו, המטרה worth היא די פשוט. בקבוק שמפו גדול מספק הרבה יותר פתרון מאשר קטן אחד מיוחד, אז אנחנו מוצדקים לשלם נוסף עבור המאסיבי אחד. טכניקה סטריאו שיש לה הרבה יותר תכונות מוזכרת ל-include יותר value מאשר one שיש לו פחות אפשרויות. מוצר פונקציות, איכות טובה וכמות כולם קריטיים אלמנטים בקביעת ערך. השירות, עם זאת, הוא הרבה הרבה יותר מעורפל–והוא ולכן באופן משמעותי הרבה יותר מאתגר להגדיר ולמדוד.
השירות הוא דרך פעולה, לא סיום
השירות אחד מסוים סיבה כל כך קשה למדוד הוא מאז זה באמת כל כך סובייקטיבי. זה חוויתי – אנחנו יכולים ממש להרגיש את זה ולראות את זה, אבל ההגדרה של זה היא עוד אחד עניין. אולי זה קטנטן כמו מה שבית המשפט העליון כתב על פורנוגרפיה: זה אולי יהיה קשה להגדרה, אבל אנחנו יודעים את זה כשאנחנו רואים את זה.
באמת חברות פנטסטיות–אלו עם סטטוס אגדי–הן בדרך כלל שואפים להשיג רמות שירות גבוהות יותר עבור הclientele שלהם. יסודי לחברות כאלה היא ההבנה שהשירות הוא בשום פנים ואופןמסתיים תהליך המונעת על ידי קבוצה ספציפית מחשבות. החברות האלה יודעות שכאשר הם צריכים בדרך כלל לנסות להגיע רמות שירות גבוהות, הם יכולים בשום פנים ואופן להניח שהם השיגו הרמה הגבוהה ביותר. יש בדרך כלל רמה גדולה לשאוף אליה, ועמידה בדומם מעכבת את השאיפה למצוינות. או שפירמה ממשיכה להגיע רמות שירות גבוהות או שהיא נטשה את המרדף. אין דרך ביניים.
רוב החברות סובבות בערך את הרצונות והרצונות של השותפים שלהם. עבור ש